Prof. Dr. Gerhard F. Riegl hat in einer groß angelegten Studie festgestellt, dass Apothekenkunden Sicherheit, Vertrauen und Geborgenheit in Gesundheitsfragen suchen. Für Sie bedeuten diese Kundenwünsche also, dass Sie der Problemlöser mit hohem Einfühlungsvermögen sein sollten. Aber wie funktioniert das überhaupt? Das pharmazeutische Chemielabor trifft auf das ebenso essenzielle Kommunikationslabor:

1. Seien Sie authentisch.

Ihr Kunde erkennt sofort, ob Sie ihm ernsthaft helfen möchten. Unsere Gehirne und unser Bauchgefühl erkennen sekundenschnell, ob das Gegenüber authentisch ist – oder nicht. Auch Unstimmigkeiten im Privatleben und Streit im Apothekenteam werden übrigens am anderen Ende des HV-Tisches sehr schnell wahrgenommen!

2. Betreten Sie die Welt des Kunden.

 Ihr Kunde kommt zwar in Ihre Apotheke, er will aber, dass Sie seine Welt sehen; dass Sie sich in ihn hineinfühlen. Seien Sie emphatisch und holen Sie ihn emotional ab. Menschen mögen Menschen, die gleich sind. Suchen Sie Gemeinsamkeiten und teilen Sie beispielsweise Ihr Mitgefühl mit, wenn Sie die Krankheit aus eigener Erfahrung oder von nahen Bekannten kennen. Teilen Sie ihm mit, dass Sie wissen, wie hinderlich die Krankheit für ihn gerade sein muss. Ihr Kunde wünscht sich in seinem Leid verstanden zu fühlen – und zwar erstmal nicht auf fachlich-pharmazeutischer Ebene, sondern zuerst auf zwischenmenschlicher Ebene!  Finden Sie ein paar persönliche Worte für jeden Kunden und zwar unabhängig von der pharmazeutischen Beratung. Vielleicht wissen Sie ja auch noch seinen Namen oder Präparate seines letzten Einkaufs? Lassen Sie Ihren Kunden ankommen und von seinem Leid berichten und vermitteln Sie mit verständnisvollen Worten größtmögliche Sicherheit und Geborgenheit, bevor Sie dann zu den pharmazeutischen W-Fragen überleiten.


Ein kleines Beispiel aus der Praxis: Germanwings hat es mit einer schönen Portion Wortwitz verstanden, ihre Kunden in einer sehr unangenehmen Situation emotional abzuholen. Anstelle anonymer, weißer Tüten wird auf das nur allzu menschliche Problem emotional eingegangen:

Germanwings_Bauchgefühl

Germanwings 2014 – Emotionale Kommunikation.

Germanwings_nicht persönlich nehmen

Germanwings 2014 – Emotionale Kommunikation.

3.Nehmen Sie die Belange des Kunden wirklich wichtig.

 Ja, Sie arbeiten in einer Apotheke und hören täglich dieselben Klagelieder der Patienten und die Bandbreite ist bunt. Sie haben einen Beruf in der Gesundheitsbranche beziehungsweise Krankheitsbranche für sich gewählt und kranke Personen gehören zu Ihrem täglich Brot. Für Ihre Patienten ist die Krankheit hingegen eine (manchmal andauernde) Ausnahmesituation. Dabei gibt es Tumorpatienten die äußerst zäh und lebensfroh wirken und es gibt Schnupfenpatienten, die weinerlich wirken. Das jeweilige Verhalten ist eine Lebenseinstellung und Entscheidung, die die Patienten für sich selbst aktiv getroffen haben oder aber aufgrund ihres derzeitigen seelischen oder körperlichen Energiehaushalts zu leben imstande sind. Egal, wie sich Ihre Kunden Ihnen gegenüber verhalten, jeder hat eine persönliche und nicht vergleichbare Leidempfindung. Halten Sie Abstand zu einer subjektiven Einordnung des Leidenslevels IhrerPatienten undversuchen Sie, jeden Ihrer Kunden in ihrem individuellen Leid gleich ernst zu nehmen und wirklich zu verstehen.

4. Probleme sind die Normalität.

Ja, genau! Diese realistische Perspektive erleichtert die Denkweise über unsere alltäglichen Probleme. Das etwas auf Anhieb glatt läuft ist zwar immer erstrebenswert aber bleibt – aufgrund der hohen Komplexität – die Ausnahme. Kennen Sie den treffenden Spruch „das Leben ist kein Ponyhof“? Wonach sehnen sich Ihre Kunden? Nach dem Ponyhof! Im Sinne vom nicht Vorhandensein von Problemen. Nur mit einer zuverlässigen Hilfestellung und dem Wissen von Menschen, die sich sehr gut auskennen – Spezialisten – werden die zigtausend täglich zu treffenden Entscheidungen erleichtert. So können Probleme verhindert oder zuverlässig gelöst werden. Wir wünschen uns zugleich eine Risikominimierung für falsche Entscheidungen. Denn wie wir wissen, werden unerwünschte Konsequenzen häufig zu zeit- und nervenaufreibenden Folgeproblemen. Einfachheit ist der neue Luxus. Genau mit dieser Leistung können Sie auf Ihrem Fachgebiet – dem „Arzneimitteldschungel“ – brillieren. Eine Zwischenfrage: Was wünschen Sie sich von Ihrem Steuerberater? Vielleicht einwandfreie Arbeit, immer aktuelles Steuerwissen, vorteilhaftes handeln in Ihrem Sinne, Erinnerungen an wichtige Dinge, absolute Einfachheit im Steuerdschungel für Sie? Setzen Sie diese Wünsche in Ihrer Apotheke um. Eine zuverlässige Navigation durch ein komplexes Fachgebiet schafft Mehrwert und Geborgenheit für den Kunden. Sie sind der persönliche Trainer, Berater und Coach für Ihre Kunden. Nehmen Sie ihn unter Ihre sicheren Fittiche und motivieren Sie ihn, um seine bestmögliche Form (wieder) zu finden.

5. Besuchen Sie Fortbildungen.

Wie aus aktuellen Meldungen hervorgeht, ist es für uns pharmazeutisches Personal nicht leicht, unser Wissen immer auf dem aktuellsten Stand der pharmazeutischen Wissenschaft zu halten. Wir sind aufgrund unserem Beratungsauftrag dazu verpflichtet, neues Wissen nach der Ausbildung und dem Studium selbst weiter anzueignen – und das in unserer Freizeit. Weder die Wissenschaft noch die Produktabteilungen der Pharmaindustrie stehen still – und das ist gut so. Sehen Sie das Lernen als eine Investition in Ihre Zukunft. Wer nicht mehr dazulernt, der bleibt nicht nur stehen, sondern fällt sogar zurück. Es gibt viele Vorteile für neues (Fach-)Wissen: Das eigene Auftreten gegenüber Kunden wird automatisch sicherer und bei herausragender Leistung wird auch Ihre Verhandlungsposition gegenüber Ihrem Chef oder Kollegen besser. Und wenn nicht in dieser Apotheke, dann in einer anderen – für einen Wechsel sind Sie mit viel Brainpower auch besser gewappnet. 

6. Kommunizieren Sie immer den persönlichen Nutzen.

Eine ganz wichtige Kommunikationstechnik, das Leben des Patienten umgehend zu verbessern ist – neben der treffenden Präparatewahl – die Kommunikation des persönlichen Nutzens für jeden Patienten. Wie wir alle durch die Placebostudien wissen, ist die psychische Einstellung bei der Medikamenteneinnahme sehr relevant für die Wirkung. z.B.: „Mit diesem Medikament fühlen Sie sich bald schon wieder viel besser. Ihre Schmerzen hören auf und Sie können sich wieder voll und ganz auf Ihre Arbeit konzentrieren.“ Die pharmazeutische Wirkung wird nur erwähnt, da diese den Kundennutzen herbeiführt (Kundennutzen z.B.: er kann wieder arbeiten, er fühlt sich fitter). Bitte unbedingt zwischen pharmazeutischer Wirkung und persönlichem Nutzen unterscheiden und den Nutzen aussprechen! Die Kommunikation des persönlichen Nutzen stellt für den Kunden seine eigentliche Problemlösung dar. Dem Kunden ist es relativ egal, wie ein Medikament wirkt, ihm ist in erster Linie wichtig, was er für seinen persönlichen Alltag gewinnt. Gleichzeitig untermauert die Nutzenkommunikation das Vertrauen in Ihr Fachwissen und Ihre Apotheke.

7. Passen Sie sich Ihren Kunden an.

Stimme, Sprechtempo, Körperhaltung, Vokabular. Nähern Sie sich dem Verhalten Ihrer Kunden weitestgehend aber unbedingt authentisch an. Halten Sie Blickkontakt, ohne Ihren Kunden jedoch anzustarren. Und wenn Sie beispielsweise im Computer etwas nachschauen müssen, dann erklären Sie dies dem Kunden unbedingt!

8. Das Beste im Anderen suchen.

Alle Menschen sind andersartig und nicht jeder Mensch ist einem auf Anhieb symphatisch! Es gibt einen Trick von Kommunikationsexperten: Suchen Sie immer zumindest eine Eigenschaft, die den jeweiligen Kunden für Sie wertvoll macht. Bei manchen Kunden fällt Ihnen das leichter, bei anderen wiederum sehr schwer, aber bleiben Sie am Ball, das ist ganz normal!

8. Reden Sie weniger als ihr Kunde.

Üben Sie ihr aktives Zuhören und gezieltes Nachfragen. Wer fragt, der führt.

9. Verabschieden Sie sich sehr freundlich.

Ihnen nützt der beste erste Eindruck nichts, wenn Sie dies mit einer schlechten Verabschiedung wieder zunichte machen. Der letzte Eindruck entscheidet über die nächste Apothekenwahl mindestens genauso stark, wie der erste Eindruck! Vollenden Sie das Einkaufserlebnis mit einer herzlichen Verabschiedung, bei der Sie Ihren Kunden ansehen. Gucken Sie nicht schon den nächsten Kunden in der Schlange an oder begrüßen diesen gar schon – dies wirkt wie ein Rausschmiss gegenüber Ihrem aktuellen Kunden. Denken Sie immer daran: Ihre Verabschiedungen bleiben Ihrem Kunden in Erinnerung!

 

 

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